La satisfaction des conseillers à l’égard de leur courtier est en baisse. Par rapport au Pointage des courtiers québécois de l’an dernier, quatre firmes sur les sept figurant au tableau affichent un Indice FI en baisse en 2020. Cet indice représente la moyenne des notes pondérées en fonction de l’importance pour l’ensemble des 27 critères d’évaluation du tableau ci-contre.
Comment les conseillers évaluent-ils leur firme ? : Consultez le tableau du Pointage des courtiers québécois
Une seule firme affiche une hausse, soit RBC Dominion valeurs mobilières (RBC DVM). Valeurs mobilières Desjardins (VMD) accuse la plus importante baisse de son Indice FI, qui passe de 8,3 sur 10 en 2019 à 7,6 en 2020 (lire «VMD : le vent faiblit» en page 13). Deux firmes ont vu leur indice réduire de 0,3 point, soit BMO Nesbitt Burns et iA Valeurs mobilières (iAVM). Cette dernière obtient son Indice FI le plus bas depuis 2013, notamment en raison de notes faibles sur le plan technologique et dans ses services de soutien (lire «Défis récurrents» en page 10).
La structure d’iAVM pourrait peut-être expliquer sa note basse concernant son soutien pour obtenir l’appui d’experts-conseils. «Notre modèle d’affaires permet aux conseillers de bâtir leurs propres réseaux d’experts, afin que leurs clients aient accès à d’autres expertises selon leurs besoins, explique Frédéric Paquette, vice-président exécutif, affaires et ventes nationales de la firme. D’ailleurs, plusieurs conseillers et équipes de conseillers ont déjà bâti leurs réseaux d’experts-conseils afin de les mettre à contribution pour leurs clients. Néanmoins, nous planchons actuellement sur différentes façons de bonifier ce soutien-conseil tout en respectant l’autonomie de nos conseillers.»
Par ailleurs, le tableau ci-bas montre que les critères qui touchent la technologie affichent les plus grands écarts entre la note moyenne et l’importance moyenne. La faiblesse relative des notes pour la technologie, pour le soutien administratif (back-office), pour l’acquisition de nouveaux clients (client onboarding) et pour le logiciel de gestion de la clientèle (front office) démontre que les courtiers doivent en faire davantage pour répondre aux attentes élevées des conseillers.
Malgré les lacunes sur le plan des outils informatiques, des changements annoncés par les patrons des firmes suscitent l’espoir. «Ils mettent beaucoup d’efforts et d’argent. Il y a une course à la technologie», note un répondant. Reste à savoir si les outils à venir, ainsi que le soutien qui s’y rapporte, rempliront leurs promesses. Le déploiement de certains outils en raison des mesures de confinement découlant de la COVID-19 pourraient avoir accéléré le pas à cet égard, ce qui se vérifiera probablement lors du Pointage de l’année prochaine.
Se soucier même des dettes
Pour mieux servir son client, le conseiller est de plus en plus appelé à élargir ses services de gestion de patrimoine. On veut l’aider à gérer ses polices d’assurance, sa fiscalité, son plan successoral, mais aussi son endettement. Dans cette optique, nous avons ajouté un critère d’évaluation, soit le soutien de la firme dans le but d’aider les clients à gérer leurs dettes. En tout, 36 % des répondants n’ont pas su quoi répondre à ce critère, la plupart de ceux-ci soulignant que leurs clients n’ont pas de dettes.
Malgré tout, ces dernières années, les courtiers ont déployé progressivement, à même leurs succursales, des banquiers affectés aux clients des conseillers. C’est entre autres le cas chez RBC DVM et à la Financière Banque Nationale. «Pour nos clients qui ont 1 M$ et plus à investir, il n’y a pas de frais. Il n’y a pas de critère de volume sur le plan du crédit. C’est une offre bancaire un peu plus haut de gamme, mais qui ne l’est pas autant que la banque privée», dit Paul Balthazard, vice-président et directeur régional, Québec, de RBC DVM.
«L’hypothèque ou la marge de crédit sont des produits de commodité. Les clients accordent beaucoup plus d’importance à la gestion de patrimoine, qui est un produit d’ancrage. En déployant des banquiers dans nos succursales, on rend service au client. C’est simple et fluide. Le client est à l’aise de faire affaire avec un seul endroit. Nos conseillers ont l’impression qu’ils sont plus utiles», dit Denis Gauthier, premier vice-président et directeur national de la Financière Banque Nationale.
L’expérience du représentant qui recommande un client au banquier attitré est généralement bonne, mais peut receler de mauvaises surprises. «J’ai beaucoup de difficulté avec les prêts hypothécaires. Les clients sont insatisfaits et ça se répercute sur moi», déplore un répondant. «On se fie aux succursales bancaires, mais leur personnel tourne beaucoup», note un autre.