C’est l’un des messages qu’ont livré deux dirigeants du secteur de la distribution d’assurance de personnes, lors du Congrès de l’assurance de personnes, le 15 novembre, à Montréal.

« Les personnes qui essaient d’épargner 2000 $, 5000 $ ou 10 000 $ par année, que ce soit dans les régions ou dans les grandes villes, ce sont des gens qui ont le plus besoin de conseils, mais il n’y aura pas de conseillers pour leur en donner », anticipe Phil Marsillo, président et chef de la direction d’IDC Worldsource Insurance Network Inc, si les régulateurs abolissaient les séries avec rétrofacturation du conseiller.

« Il va y avoir beaucoup moins de personnes qui ont moins de moyens et des jeunes familles qui n’auront plus accès au conseil », a prévenu Pierre Vincent vice-président principal, Distribution et développement de produits, chez iA Groupe financier.

Rappelons que le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA) et les Organismes canadiens de réglementation en assurance (OCRA) ont consulté l’industrie sur les modes de souscription à l’achat des contrats de fonds distincts. Ils fixent leur mire sur la rétrofacturation, le modèle de rémunération où c’est l’intermédiaire, et non le client, qui rembourse à l’assureur la totalité ou une partie de la commission perçue à la souscription d’un fonds distinct si son client retire des fonds pendant la période de rétrofacturation, laquelle varie de deux à cinq ans selon l’assureur.

Selon Phil Marsillo, contrairement aux frais d’acquisition reportés qui facturent le client lorsqu’il veut décaisser, la série avec rétrofacturaction ne pénalise pas le client s’il souhaite racheter ses parts.

« Le client peut sortir quand il veut. Comme agent général, ce n’est pas la meilleure situation parce qu’il y a des risques. Mais je fais partie de l’industrie et c’est meilleur pour le client. Le conseiller dit : ‘‘Je prends ma commission upfront, mais j’ai un risque de charge back pendant une période de 3 ans’’. C’est juste un mode de financement pour le conseiller qui permet à des gens de venir dans le domaine », a-t-il expliqué.

Selon lui, ce genre de séries rend responsable le conseiller, qui a intérêt à bien servir son client afin que celui-ci ne retire pas ses billes.

Pierre Vincent convient que les clients se plaignaient parfois des FAR, car il y a un risque de mauvaise interprétation de la part du client. Or, iA n’a jamais eu une plainte en 25 ans à propos des séries à rétrofacturation. « Les clients sont très bien servis. Ils peuvent prendre leur argent et l’amener ailleurs s’ils ne sont pas contents avec les services de leurs conseillers », a-t-il noté.

Selon les deux dirigeants, ce mode de rémunération permet de financer les conseillers qui commencent dans leur carrière et l’éliminer nuirait à l’accès au conseil à ceux qui ont moins d’argent, y compris aux jeunes familles qui souhaitent mettre en place un REEE.

Actuellement, beaucoup de conseillers d’iA les éduquent, font une analyse de leur besoin, leur communiquent une information pour qu’ils puissent commencer à mettre de l’argent de côté.

« Par exemple, pour un dépôt de 200 $ par mois, à 4 % de commission, ça fait 96 $ par année, a précisé Pierre Vincent. Mais si le conseiller est payé à 0,75 % sur les actifs, ça va faire 9 $ pour sa première année, parce qu’il va avoir 1200 $ en moyenne durant année. Pour 9 $, qui va passer 5 à 7 heures pour trouver un client, pour travailler avec lui, l’éduquer et commencer à mettre un plan en place? Ça ne se fera pas. »

Selon lui, pour qu’un conseiller reste dans l’industrie, il doit atteindre un seuil de revenu annuel de 50 000 $, ce qui serait difficile pour un conseiller qui se concentre dans l’offre de produits d’investissement.

« Faire une offre globale, offrir de l’assurance, bien répondre aux besoins des clients c’est la clé, mais on risque d’avoir beaucoup moins de conseillers qui vont avoir du succès et qui vont venir dans l’industrie pour servir des nouvelles familles », a ajouté Pierre Vincent.

Phil Marsillo a souligné que la rétrofacturation ne coûte pas plus cher à l’assureur, car, après cinq ans, la rémunération est la même que celle reçue selon un mode de commission nivelée. « C’est un mode de financement. La compagnie d’assurance fait un prêt. Au bout de 5 ans, c’est la même rémunération. C’est juste une avance de commission. Si le client décide de sortir, le client peut le faire et le conseiller (rembourse) », a-t-il noté.

L’objectif de la consultation du CCRRA est notamment d’éviter l’arbitrage réglementaire entre les fonds communs et les fonds distincts et favoriser l’adéquation entre les besoins des conseillers, des assureurs et des consommateurs, a expliqué Éric Jacob, surintendant de l’assistance aux clientèles et de l’encadrement de la distribution, à l’AMF. Selon lui, l’utilisation des séries à rétrofacturation doivent être transparentes.

« Je vous crois que vous n’avez pas eu de plainte dans les 25 dernières années sur le modèle du chargeback, mais très souvent les gens ne sont même pas au courant de cette mécanique-là, que le conseiller doit repayer le bout qu’il y a financé », a indiqué Éric Jacob, en réponse à Pierre Vincent.

Par ailleurs, dans sa consultation, le CCRRA, dont fait partie l’AMF, souligne que ces séries font qu’un conseiller pourrait inciter un client à ne pas retirer son argent d’un fonds distinct, même si c’est dans son intérêt supérieur. Dans le panel, Éric Jacob a tenté de faire valoir un argument analogue. « Dans la période où les taux d’intérêt des hypothèques vont augmenter, et le client va voir ce nouveau conseiller qui commence et lui demande : Est-ce que je devrais rembourser mon hypothèque ou laisser mes fonds dans ça? Si le consommateur retire ses billes et le conseiller doit payer 3000 $… », a-t-il dit avant de se faire interrompre, signe que le débat soulève les passions.

À un autre moment, Pierre Vincent a souligné que, si un client devait payer 300 $ pour la venue d’un conseiller à domicile, à l’instar du coût pour faire venir un réparateur de cuisinière, bon nombre de clients abandonneront et se priveront de conseils financiers.

Selon Éric Jacob, l’industrie devrait éviter de dépendre d’un mode de rémunération afin de recruter des nouveaux conseillers. « D’attirer, de recruter et de conserver des conseillères et des conseillers est une question beaucoup plus structurelle que la simple rémunération. Il faut réfléchir. C’est vrai en assurance et c’est vrai dans d’autres secteurs. Il faut réfléchir plus globalement sur comment on attire de nouveaux candidats et sur comment on les conserve. »

Éric Jacob a évoqué différentes questions soulevées par la consultation. « Comment l’assureur peut faire pour bien rémunérer son réseau de distribution. Comment on peut plus être créatif? Aujourd’hui, il y a toutes sortes de mécanismes pour être efficace. Est-ce qu’on peut créer l’accessibilité à des produits qui sont plus simples et moins coûteux pour la population ? », a-t-il noté.

« Comment fait-on pour traiter avec efficacité les conflits d’intérêts créés par la rémunération au moment de la souscription, laquelle peut entraîner un décalage entre l’intérêt des assureurs, des intermédiaires et des clients? », a-t-il ajouté.

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Réalisé en mars et avril 2022, le sondage posait dix questions, auxquelles 364 conseillers ont répondu. Comme le dit Flavio Vani, président de l’APCSF, « il s’agit d’un sondage maison ». La séquence des questions et leur teneur ne permettent pas de prétendre à un sondage mené selon les règles de l’art. Par exemple, pour chaque question, les participants ne pouvaient que répondre oui ou non et laisser un commentaire optionnel.

Les réponses se partagent en deux chapitres, touchant d’une part à la convivialité du logiciel APEXA, d’autre part, au malaise concernant la protection de la vie privée des représentants.

Les réponses à la première question, qui demande si le sondé connaît APEXA, étonnent, surtout quand on considère que la très grande majorité des assureurs exigent maintenant le recours à cette plateforme:55 % disent la connaître, mais une proportion très élevée de 45% répond par la négative.

L’interaction avec le logiciel suscite des réactions partagées. Sur les 173 répondants qui connaissaient la plateforme, 42 % affirment avoir eu une bonne expérience utilisateur. Par contre, dans le groupe de répondants insatisfaits, certains ne mâchent pas leurs mots: » J’ai été garroché sur APEXA alors que je ne connaissais même pas son existence. Aucun soutien mis à notre disposition, et [c’est] encore le cas actuellement. » Un autre tonne : « Ce qui était supposé être convivial et super facile d’utilisation est quant à moi un petit cauchemar tellement ça peut être compliqué. » Un troisième juge l’outil « terriblement compliqué ! »

Lire aussi: Outil pertinent et critiqué

Les quatre questions suivantes traitent de vie privée. La série de questions est tendancieuse. Par exemple, après avoir demandé aux participants s’ils savaient qu’« APEXA collecte les renseignements sur vos antécédents personnels ainsi que votre dossier de crédit », la question suivante demande: « Êtes-vous à l’aise avec cette façon de faire ? » Une autre question biaisée apparaît au sondage: « Croyez-vous qu’exiger la cueillette assidue de vos informations personnelles soit de l’ingérence dans votre vie privée ? »

Quoi qu’il en soit, 78 % des répondants expriment leur malaise causé par le fait qu’APEXA collecte leurs antécédents personnels et leur dossier de crédit.

De plus, 79 % jugent qu’il s’agit d’ingérence dans leur vie privée. Un répondant lance: « On nous met à nu sans qu’on puisse s’y opposer. » Dans les commentaires, on repère des termes comme « abusif », « intrusif ». Un sondé en résume bon nombre: « Qu’une compagnie détienne mes informations aussi personnelles est inacceptable. »

Certains participants sont nuancés: « C’est de l’ingérence, mais pour la protection des clients, le conseiller doit montrer patte blanche toute sa carrière. » « Ces infos sont accessibles par d’autres sources de toute façon et chaque compagnie se réserve le droit de demander des infos », note un autre. Un répondant dit: « Si ça peut éliminer les mauvais conseillers… »

Une autre question demande si « APEXA perturbera la compétition en matière d’emploi et de distribution des produits et services d’assurance de personnes », ce à quoi 55,5% répondent par l’affirmative, 44,4 % par la négative. Bon nombre de sondés ont ajouté qu’ils étaient incapables de faire cette prédiction.

Un répondant affirme: « Les assureurs cherchent à éliminer les intermédiaires de plus en plus. Donc, ce n’est qu’un élément parmi tant d’autres. » Un commentaire plus mesuré cherche à comprendre le but visé par APEXA: « Je crois que les agents généraux et les assureurs s’en servent pour prévenir des fraudes de conseillers et découvrir la possibilité de plusieurs codes d’un vendeur avec le même assureur. » Un répondant défend l’utilité d’APEXA: « Si le système est facile à utiliser, c’est beaucoup mieux que d’imprimer 10 contrats papier de 100 pages. »

En écho aux résultats du sondage, Flavio Vani soulève questions. Qui est derrière APEXA ? Les conseillers ont-ils accès à l’information à leur sujet et peuvent-ils facilement contester toute information qu’ils jugent erronée ? Quel est le niveau de sécurité et de confidentialité des données recueillies ? Les informations sont-elles partagées entre assureurs, ce qui pourrait fragiliser la carrière de certains représentants ? S’agit-il d’un guichet unique où tout le monde voit ce qui se passe avec tout le monde? « Nous sommes inquiets, dit Flavio Vani. Sommes-nous aux prises avec Big Brother ? »

Nous avons fait part de ces inquiétudes à APEXA et à quelques personnes bien informées sur le logiciel et sur MIB, son propriétaire. Phil Marsillo, président et chef de la direction d’IDC Worldsource et membre du comité de gouvernance d’APEXA, juge sans fondement les soupçons que le sondage de l’APCSF fait peser sur APEXA. Le logiciel « ne change strictement rien. Il recueille la même information qu’on recueillait auparavant », avance-t-il.

Avant APEXA, chaque assureur qui amorçait une relation d’affaires avec un conseiller faisait son enquête sur les antécédents financiers, judiciaires et de conformité de ce conseiller. APEXA fait la même chose, mais en une seule fois. Et avec une différence majeure: « Le conseiller voit dans son dossier tous les résultats de cette enquête, affirme Phil Marsillo. Auparavant, pour savoir quelle cote de crédit lui accordait une agence de crédit, il devait appeler cette agence. À présent, avec un simple clic sur son dossier, il peut le voir. » Cette nouveauté explique probablement une partie des jugements « d’intrusion » du sondage.

L’ensemble de l’industrie peut-il consulter ce dossier ? « Il n’y a pas de partage des informations entre les assureurs; le conseiller a un dossier individuel avec chaque assureur », répond Manon Gauthier, vice-présidente principale, administration et opérations, assurance et épargne individuellesà iA Groupe financier.

« Le conseiller est propriétaire de son dossier et peut y avoir accès en tout temps », affirme Andrea Caruso, vice-présidente directrice et chef de l’exploitation à MIB Group. Si un assureur veut ouvrir un contrat avec un conseiller, il achemine la requête à APEXA, qui en avise ensuite le conseiller, selon la gestionnaire.

À la différence de ce qui prévalait avant APEXA, les informations du dossier du conseiller sont maintenant mises à jour en continu. « Si jamais il y avait un changement à son dossier, dit Caroline Thibeault, présidente du Groupe SFGT, le représentant était tenu d’en aviser » son agent général et les assureurs. « Mais ce n’était jamais fait. On l’apprenait toujours après coup, poursuit-elle. S’il y avait une plainte à l’Autorité des marchés financiers (AMF), on l’apprenait après coup. APEXA vient simplement appliquer le contrat que le représentant a déjà signé. »

Et si un conseiller veut contester une information paraissant à son dossier, qu’il juge erronée et qui pourrait compromettre un contrat qu’il a conclu avec un agent général ou un assureur, « il devrait travailler avec cet agent ou cet assureur pour ajuster l’information », propose Dylan Friedmann, vice-présidente expérience client et partenaire à APEXA.

Quant à la sécurité des données, APEXA « est conforme à la norme SOC2 et vérifiée annuellement », affirme Dylan Friedmann. Cette norme, visant les organisations de service, a été mise au point par l’American Institute of CPAs, (l’institut américain des comptables professionnels agréés).

Michel Kirouac, vice-président et directeur général du Groupe Cloutier, ne balaie pas du revers de la main les inquiétudes exprimées dans le sondage de l’APCSF. « Je suis plus ou moins d’accord » avec les accusations d’intrusion, dit-il, reconnaissant que « quand un conseiller est codé avec un agent général, on se doit d’avoir de temps en temps des rapports de crédit et de plaintes ».

Cependant, juge-t-il, les appréhensions de l’APCSF visent la mauvaise cible. « On a beau jeter la pierre à APEXA, il ne faut pas oublier qu’il a été créé à la demande des assureurs. Ce n’est pas une intrusion par APEXA, mais par les compagnies d’assurance. Nous, les agents généraux, on ne voulait pas d’APEXA. L’APCSF devrait critiquer les assureurs plutôt qu’APEXA. »

L’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes a décliné notre demande d’entrevue au sujet du sondage de l’APCSF.

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Selon le site web de Policygenius (section « What is the MIB? »), MIB Group est un organisme sans but lucratif, propriété d’environ 800 firmes d’assurance en Amérique du Nord, soit presque toutes les compagnies des États-Unis et du Canada. Son conseil d’administration est presque entièrement composé de représentants d’assureurs.

La société, qui fonctionnait d’abord sous le nom de Medical Information Bureau au moment de sa création en 1902, a pour but de vérifier les erreurs, omissions et fausses représentations dans les demandes de police d’assurance. Policygenius compare son rôle à celui d’une agence de notation de crédit pour le processus de l’assurance vie dans le but d’aider les assureurs à établir un juste niveau de prime d’assurance, à prévenir la fraude et à réduire leurs risques.

Les activités se sont depuis diversifiées, selon Andrea Caruso, vice-présidente directrice et chef de l’exploitation à MIB, et touchent maintenant l’analyse de données et la publication d’études destinées aux assureurs sur des développements et tendances de l’industrie. « À partir de chaque soumission, l’information est analysée par MIB, ce qui nous permet d’être plus efficaces au Canada », dit-elle.

Avec l’acquisition d’APEXA, MIB inaugure un nouveau volet de gestion de la mise sous contrat et de suivi de conformité des représentants.

Lire aussi : Malaise chez des conseillers

APEXA vise à accélérer et à rendre plus efficace le processus de mise sous contrat des représentants, en y intégrant le suivi de conformité. Sur ces plans, le logiciel semble tenir ses promesses. Auparavant, quand la mise sous contrat était effectuée en mode papier, chaque assureur faisait son enquête pour lui-même sur les antécédents de conformité, de crédit et judiciaires de chaque représentant qui demandait de vendre ses polices.

« C’était un peu ridicule que chaque assureur fasse sa propre enquête, souligne Caroline Thibeault, présidente du Groupe SFGT. À présent, c’est centralisé », et chaque conseiller dispose d’un seul dossier qu’il présente aux assureurs avec lesquels il veut faire affaire. Au dossier de base vient se greffer un certain nombre d’informations spécifiques à chaque assureur.

« À présent, poursuit Caroline Thibeault, quand on reçoit une demande de mise sous contrat, on reçoit un document complet, et non à la pièce, sans va-et-vient. Ça accélère le traitement, le conseiller sait au fur et à mesure où en est son dossier. Tout ça nous permet de mettre les contrats en œuvre plus rapidement. C’est un avantage pour toutes les parties. »

APEXA a très tôt été critiqué pour son manque de convivialité, et cette critique circule encore. « Le logiciel n’est absolument pas facile d’utilisation, commente Caroline Thibeault, au point que j’ai dû doubler le nombre d’employés affectés au traitement des contrats et au soutien des conseillers. APEXA me revient aussi cher que mes autres solutions informatiques, mais seulement pour une partie de mes besoins. » Cette critique est largement répercutée du côté des conseillers (lire « Malaise chez certains conseillers en page couverture »).

Phil Marsillo, président et chef de la direction d’IDC Worldsource et membre du comité de gouvernance d’APEXA, voit les choses d’un autre œil. « Les changements sont toujours ardus. Les premières fois, je ne savais pas tout ce dont j’avais besoin pour remplir les formulaires d’APEXA, et j’ai pris beaucoup de temps. Mais maintenant, pour le renouvellement de ma licence au Québec, ça m’a pris 30 secondes. »

Il est en désaccord avec Caroline Thibeault. « Je ne connais personne qui a dû doubler son personnel [de mise sous contrat], observe-t-il. J’ai dû augmenter mon personnel, mais je ne l’ai pas doublé. »

La mise en service d’APEXA a été « un gros choc au départ », reconnaît Michel Kirouac, vice-président et directeur général du Groupe Cloutier, « mais nos employés s’habituent avec le temps. Le logiciel n’est pas fantastique, mais correct ».

Caroline Thibeault en a aussi contre la tarification d’APEXA. « Du jour au lendemain, ils ont doublé mon prix et je n’ai rien à dire. Ils peuvent changer leurs conditions de façon unilatérale. Je suis inquiète : vont-ils encore hausser leurs tarifs ? »

Ses inquiétudes ne semblent pas fondées. « APEXA ne peut changer les tarifs de façon unilatérale en raison du comité de gouvernance, où un tel sujet serait discuté, soutient Manon Gauthier, vice-présidente principale, administration et opérations, assurance et épargne individuelles à iA Groupe financier. Tous les points de vue sont exprimés et il faut qu’une majorité soit d’accord. » Selon les informations qu’a recueillies Finance et Investissement, plusieurs propositions de ce conseil de gouvernance sont consultatives et non décisionnelles. Cependant, il semble qu’au chapitre de la tarification et selon la charte très élaborée de l’entreprise, les positions du conseil soient décisionnelles. « Pour un changement de tarif, APEXA ne peut le faire de façon unilatérale, car ces choses sont discutées au comité de gouvernance », dit Manon Gauthier. L’avis du comité concernant un changement tarifaire serait-il consultatif ou décisif ? « Ce que j’en comprends, c’est décisif », répond-elle.

La vente d’APEXA à MIB rend mal à l’aise autant Caroline Thibeault que Michel Kirouac. Cette transaction, pour laquelle ils n’ont pas été consultés, ne fait qu’accentuer leur impression d’être à la merci de processus qui les concernent au premier chef, mais qui se passent au-dessus de leur tête. Caroline Thibeault parle d’une relation d’amour et haine où APEXA « nous a été imposée ».

En effet, la grande majorité des assureurs impose désormais APEXA à ses agents généraux (AG). C’est le cas d’iA Groupe financier, qui l’exige. « On veut maintenant tous nos AG dans la plateforme », affirme Manon Gauthier. C’est pour répondre à cette exigence que le Groupe Cloutier a commencé il y a seulement trois mois son passage à APEXA.

Qu’adviendrait-il si MIB, à son tour, était vendue à un assureur américain ? demande Michel Kirouac. « D’un seul coup, cet assureur aurait accès aux données de 65 000 conseillers canadiens », s’inquiète ce dernier. Il juge qu’APEXA aurait dû dès le départ être constituée en OSBL, comme c’est le cas pour Fundserv – un souhait que partage Caroline Thibeault.

Rappelons que l’actuelle structure de MIB est celle d’un OSBL.

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C’est l’un des messages qu’ont livré deux dirigeants du secteur de la distribution d’assurance de personnes, lors du Congrès de l’assurance de personnes, le 15 novembre, à Montréal.

« On ne voudrait pas, si on a des conseillers qui sont payés à salaire, que le client se dise : ‘‘Ah, il n’y a pas de commission qui est payé à ces gens-là’’ », a-t-il indiqué Pierre Vincent vice-président principal, Distribution et développement de produits, chez iA Groupe financier.

« Ça prend de la clarté. On doit s’assurer de comparer des pommes avec des pommes. Quel que soit le mode de distribution, il faut que ce soient les mêmes frais divulgués et que ce soit transparent pour le consommateur », a ajouté de son côté Phil Marsillo, président et chef de la direction d’IDC Worldsource Insurance Network Inc. Selon lui, peu importe le conseiller, celui-ci fait une vente et ultimement, c’est le client qui en paie les frais.

Pour le secteur des fonds d’investissement, le client recevrait un rapport annuel qui détaille le montant total des frais du fonds et le montant total de tous les frais directs du fonds d’investissement (par exemple les frais d’opérations à court terme ou les frais de rachat), selon l’avis de consultation conjoint des Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM) et du Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA). Les frais du fonds seraient calculés en fonction du ratio des frais du fonds, soit la somme du ratio des frais de gestion (RFG) et du ratio des frais d’opérations (RFO).

Selon l’avis, les détenteurs d’un contrat de fonds distinct recevraient chaque année un rapport indiquant le montant total des frais du fonds, le coût total des garanties d’assurance prévues par le contrat et le montant total de tous les autres frais au titre du contrat de fonds distinct.

L’enjeu est que, selon la divulgation actuellement prévue en valeurs mobilières, les clients reçoivent déjà annuellement un relevé qui indique le montant payé en frais de distribution. L’ajout d’un autre rapport indiquant le coût total du fonds, lequel peut comprendre ou non la commission versée au réseau de distribution, risque de soulever des questions.

« Il ne faut pas qu’il y ait une confusion. Si le manufacturier paie des commissions au distributeur, (on veut éviter) que le consommateur dise : ‘‘Ah c’est la somme des deux qui est payée ? Comment ça fonctionne ?’’  Il faut qu’il y ait clarté pour éviter que le consommateur pense qu’il paie deux fois des choses », a précisé Pierre Vincent.

Les éléments soulevés constituent « de bons points », a indiqué Éric Jacob, surintendant de l’assistance aux clientèles et de l’encadrement de la distribution, à l’Autorité des marchés financiers (AMF), lors du panel. Il a précisé que le projet réglementaire « vise à assurer une approche uniforme de la divulgation de ces frais intégrés dans le cadre des deux régimes de réglementation, dans une perspective d’harmonisation, tout en tenant compte des différences entre les produits, leurs canaux de distribution et les cadres réglementaires, ce qui permettra aux consommateurs de comparer les coûts entre les fonds distincts et les fonds communs de placement ».

« On voulait s’assurer d’avoir une harmonisation la plus optimale possible, pour comparer des pommes avec les pommes. On a le même objectif de recherche de la clarté », a-t-il ajouté.

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C’est ce que montre le Rapport annuel sur les institutions financières et les agents d’évaluation du crédit 2021 de l’Autorité des marchés financiers (AMF), qui procure un portrait de l’évolution des parts de marché des assureurs de personnes au Québec ainsi que de leur marge bénéficiaire.

Après 2020, une annus horribilis (année horrible) comme la caractérise Eli Pichelli, consultant indépendant en distribution d’assurance, 2021 apparaît comme une annus mirabilis (année merveilleuse).

« Les primes directes souscrites au Québec, après avoir diminué de 2,4 % en 2020, ont augmenté de 18,4 % en 2021 », notamment en raison de la hausse des primes directes souscrites des assureurs québécois et des assureurs canadiens, lit-on dans ce rapport. Les primes directes souscrites en assurance collective ont enregistré une hausse de 26,2 % en 2021, et de 8,1 % en assurance individuelle.

Par rapport à 2020, les hausses de primes directes souscrites au Québec en 2021 se sont établies à 6,4 %, 13,5% et 4,7% respectivement pour le secteur de l’assurance vie individuelle, celui des rentes individuelles et celui de l’assurance accidents et maladie individuelle.

L’année 2021 a aussi été plus rentable pour les assureurs. Dans le secteur de l’assurance vie individuelle, les bénéfices après impôt se sont chiffrés à 19% des revenus, comparativement à-1,54% en 2020 et à-2,66% en 2019. Sur le plan des rentes individuelles, les bénéfices sont passés de 1,41% des revenus en 2020 à 31,5 % en 2021, et au chapitre de l’assurance accidents et maladie individuelle, de 10,7 % à 33,2 %. Ces données reflètent l’ensemble des activités canadiennes et étrangères des assureurs du Québec, et non seulement celles effectuées dans la province.

Forteresse Québec

Le Québec est un château fort… des assureurs québécois aussi, comme le montre le rapport de l’AMF.

En ce qui concerne les parts de marché des principaux assureurs, iA Groupe financier, Beneva et Desjardins Sécurité financière (DSF) figurent en première, deuxième et quatrième place respectivement et accaparent ensemble 53,8 % des primes directes souscrites. En 2019, ce trio détenait la moitié des parts de marché. La Financière Sun Life (FSL), dont le siège social est à Toronto, mais qui a été fondée à Montréal en 1865, arrive au troisième rang en 2021 avec 15% des parts de marché.

Quand on analyse la totalité des primes souscrites en 2021, on constate que les assureurs qui ont marqué des gains en parts de marché sont relativement peu nombreux. On retrouve iA, dont la part est passée de 20,1 % à 23,5 % de 2020 à 2021. C’est aussi le cas de la FSL, en hausse de 13,8% à 15% durant la même période, et RBC Assurances, qui a vu sa part augmenter de 1,7% à 2,8 %.

Par ailleurs, le profil des assureurs dominants dans chaque secteur varie. En assurance vie individuelle, la FSL arrive en tête des parts des marché, suivie de la Canada Vie, iA, Manuvie et DSF. La FSL a vu sa part de ce sous-secteur passer de 17,75% à 18,67% de 2020 à 2021 et Manuvie, de 13,24 % à 13,66 %. Par contre, la part de marché de la Canada Vie a décliné de 0,9 point de pourcentage, pour se chiffrer à 18,15% en 2021, alors que celle de DSF a baissé de 0,58 point, pour s’établir à 9,7 %. La part d’iA est demeurée stable.

En assurance accidents et maladie individuelle, iA arrive au premier rang avec une part de ce sous-secteur de 15,34 %, suivie de DSF (14,29 %), la Canada Vie (12,63 %), Combined d’Amérique (10,39 %) et la FSL (9,9 %). Par rapport à 2020, DSF est pratiquement la seule à voir sa part de marché augmenter (+0,46 point), les autres connaissant de légers reculs ou une part stable.

En rentes individuelles, iA continue de dominer avec une part de marché de 59,99 %, suivie de Beneva (29,18 %), la FSL (4,23 %), DSF (2,23 %) et UV Assurance (1,63 %). Par rapport à 2020, Beneva a vu sa part de ce segment de marché augmenter (+1,81 point), tout comme UV (+1,17 point).

L’effet de la pandémie

Cette annus mirabilis 2021 tient en grande partie à la pandémie, selon Philippe Cleary, directeur principal, produits d’assurance, d’épargne et de retraite individuelles à iA. Celle-ci « a éveillé les gens au besoin d’assurance, ce dont toute l’industrie a bénéficié en 2021, dit-il. Historiquement, l’assurance vie ne croît pas beaucoup, et cette année [2022], on retourne à la normale. »

Le tableau ci-dessous compare l’évolution des parts de marché entre 2020 et 2021, et met en évidence les principales progressions et régressions dans les différents sous-secteurs.

Pour voir ce tableau en grand, cliquez ici.

Par rapport à 2020, iA enregistre une progression de 20,6 % de ses actifs nets en fonds distincts pour 2021. En assurance vie individuelle, ses primes souscrites au Québec ont crû de 6 %, en rentes individuelles, de 16,1 %, et en accidents et maladie, de 5,3 %.

D’autres sociétés ont bien progressé sur tous les fronts, notamment Beneva, dont les gains sous les quatre rubriques sont de 7,9 %, 4,5 %, 21% et 2,3 %. C’est le cas aussi d’Empire Vie:9,5 %, 5,9 %, 17,6% et 6,5 %.

Du côté des grandes sociétés canadiennes, les résultats sont partagés. La Canada Vie, Manuvie et la FSL réussissent bien dans tous les secteurs, sauf celui des rentes individuelles. Les baisses à ce dernier chapitre ne sont rien de nouveau, selon Adrien Legault, conseiller juridique principal au Réseau d’assurance IDC Worldsource : « Certaines compagnies ont décidé de se retirer du marché des rentes ou de certains produits. Selon moi, c’est vraiment le fait d’une orientation délibérée. »

On peut en dire autant de BMO Assurance et de RBC Assurances, qui toutes deux ont essuyé des reculs de-42,7 % et de-15,5 % en rentes individuelles par rapport à 2020. Par contre, elles ont obtenu une bonne performance en 2021 au chapitre des actifs nets en fonds distincts, catégorie où elles dominent, leurs actifs bondissant de 40,1% et 38,8 % respectivement en comparaison avec 2020. En assurance vie individuelle, elles tirent également leur épingle du jeu avec des avancées de 18,8 % et 10,2 %, mais BMO essuie un revers de-23,8% en accidents et maladie individuelle, où RBC tient la route avec un gain de 3,6 %.

Pas de hasard

« Il n’y a pas de chance, pas de hasard ! » dit Adrien Legault, commentant la performance des assureurs de personnes au cours des dernières années dans le domaine des assurances individuelles. Les compagnies qui mènent au palmarès des primes souscrites au Québec « ont investi et elles récoltent les résultats », ajoute-t-il.

Les gains au chapitre des fonds distincts sont les plus spectaculaires et tiennent surtout aux conditions très favorables des marchés financiers en 2021, juge Eli Pichelli. Selon lui, la déconfiture des marchés en 2022 va encore favoriser le secteur. « Les ventes vont continuer de croître en 2022, parce qu’il sera plus facile pour les conseillers de montrer les avantages des produits avec garanties », dit-il.

Dans ce sous-secteur, les performances des grands assureurs comme Manuvie et la FSL sont les plus remarquables. Certes, sur le plan du gain net, BMO et RBC mènent le bal. Cependant, ces actifs, de 1,1 G$ et 2,7 G$ respectivement, sont encore relativement modestes comparativement à ceux de Manuvie (132 G$) et de la FSL (122 G$), qui ont crû respectivement de 13,2% et 12,5 %.

Les analyses d’Eli Pichelli et de Philippe Cleary confirment celle d’Adrien Legault selon laquelle il n’y a pas de hasard. « Les conseillers qui ont augmenté leurs ventes maintenant, c’est à cause de ce qu’ils ont fait pendant la pandémie pour demeurer en contact avec leurs clients; c’est eux qui en profitent aujourd’hui. À l’inverse, ceux qui ont moins bien performé sont ceux qui se sont moins bien adaptés aux changements technologiques. »

Ce qui est vrai pour les individus l’est aussi pour les organisations, dont iA. « On était parmi les compagnies les plus prêtes à faire affaire dans le nouvel environnement, fait ressortir Philippe Cleary. Tout était en place pour rencontrer les clients en ligne, par exemple, et effectuer des signatures électroniques. Et les représentants se sont tournés vers les firmes qui pouvaient répondre à leur demande. »

Adrien Legault, qui accorde sa faveur à iA, confirme cette lecture. « Elle a une équipe, une expertise, d’excellents produits et va très loin dans le soutien aux conseillers. Il y a quelques années, elle a dit qu’elle avait l’intention de devenir la quatrième Big Life au Canada. On a avantage à la prendre au sérieux, parce qu’elle est capable de faire le travail. »

Un choix stratégique soutient également l’avancée d’iA, mais aussi de Beneva: » On est très présent dans le marché familial et intermédiaire, indique Philippe Cleary, alors que les autres assureurs sont très présents dans le haut de gamme et ont délaissé la classe moyenne et les travailleurs. »

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Après deux ans de pandémie, l’industrie subit encore les contrecoups des changements technologiques et humains. La pénurie de main-d’œuvre, le roulement de personnel et le manque de temps pour la formation engendrent des retards dans le traitement des dossiers. Ce qui entraîne des critiques, parfois acerbes, de la part des répondants au sondage. Et ce, sur le plan tant du service à la clientèle que du traitement des nouvelles polices d’assurance vie, de prestations du vivant, ou de contrats de rentes et de fonds distincts.

« L’expérience a été horrible avec tous les fournisseurs », dit un conseiller à propos du service à la clientèle aux conseillers du secteur de l’assurance vie en général. « L’attente est de 24 à 48 heures pour obtenir une réponse à une demande par courriel et de 30 à 75 minutes au téléphone, même s’ils disent que notre appel est important », illustre un autre conseiller sondé à propos des mêmes services. « Le service fait défaut un peu partout », indique un troisième répondant. « La qualité du service à la clientèle a baissé de plus de 50 % dans la dernière année, et ce, pas mal partout », juge un autre.

D’après un répondant, La Capitale et RBC Assurances se distinguent pour leur service en prestation du vivant.

Dans le domaine des rentes et des fonds distincts, plusieurs assureurs qui avaient reçu de bons commentaires les années précédentes voient leur étoile pâlir. La Capitale est toujours signalée comme un assureur qui offre un bon service en rentes et fonds distincts. « Mais ils en ont perdu depuis qu’ils sont avec Beneva », tempère un conseiller. SSQ Assurance se distingue positivement : « L’équipe d’assistance a été remarquable », écrit un conseiller.

Par ailleurs, une minorité de répondants déplorent le manque de personnel et la croissance du volume d’affaires qui nuisent au traitement des nouvelles polices. « Les délais sont très longs partout », lit-on dans un commentaire.

« Oubliez le service des années 1990‑2000 », assène un conseiller. Certains assureurs tirent toutefois leur épingle du jeu. iA Groupe financier et l’Empire Vie reçoivent de bons commentaires pour leur plateforme informatique de souscription, qualifiée de « très en avance ». L’expérience à la Sun Life se distingue elle aussi, selon un répondant, en raison d’« une bonne équipe de tarification avec l’équipe des partenaires stratégiques ». Le système de soumission en ligne de la Canada Vie est quant à lui apprécié pour son efficacité, tandis que le traitement des nouvelles polices chez Manuvie est qualifié par un sondé d’expérience « la moins pire ».

« S’il vous plaît, améliorez les niveaux de qualité pour les ramener à ce qu’ils étaient avant la pandémie », dit-on dans un commentaire visant le traitement des nouveaux dossiers chez divers assureurs du secteur des rentes et des fonds distincts.

Dans ce domaine, les défis semblent encore plus criants. « Chez tous les assureurs, le traitement des rentes est un cauchemar pour obtenir la garantie de taux », signale un conseiller qui déplore que les formulaires puissent être difficiles à trouver. SSQ, qui a connu « quelques problèmes de traitement au cours des 18 derniers mois », reste le meilleur du lot, selon ce répondant.

Pourquoi cette insatisfaction chez les conseillers ? La pénurie de personnel est un élément central du problème, selon David Parent, vice-président, ventes et développement des affaires du Groupe Cloutier. « Il y a moins d’employés pour effectuer le travail, explique-t-il. On doit être en recrutement intense et en même temps former de nouvelles personnes. Le temps que celles-ci soient pleinement opérationnelles, il faut vivre avec de l’attente et un taux de précision des réponses moins bon chez les assureurs. »

La pandémie a changé la donne, avance Eli Pichelli, conseiller stratégique en distribution d’assurances et en services financiers : « Les clients sont devenus plus exigeants par rapport à ce que peut livrer l’industrie. On a un pourcentage de conseillers qui résistent aux changements, et de clients aussi. »

Selon lui, ces derniers ne profitent pas pleinement des efforts que déploient les assureurs pour numériser leurs processus et diffuser de l’information en ligne, car ils peuvent s’informer auprès d’humains.

Les retards dans le traitement des nouvelles polices commenceraient cependant à se résorber, estime Martin Savard, vice-président exécutif de MICA Cabinets de services financiers. « On est encore en train de se familiariser avec les nouvelles façons de travailler. La machine n’était pas rodée », indique-t-il. Il ajoute que 2021 a été très bonne pour les ventes et « les assureurs se sont retrouvés avec beaucoup de propositions à traiter, alors qu’ils devaient composer avec une pénurie de main-d’œuvre ».

Or, les assureurs ont chacun leur propre processus numérique de nouvelles affaires ou de suivi des affaires, ce qui est compliqué, selon Martin Savard : « Si un conseiller traite avec 20 assureurs, il doit faire affaire avec 20 processus de propositions en ligne différents. Certains assureurs ont un processus complètement automatisé, chez d’autres il l’est partiellement. Le conseiller doit s’adapter chaque fois. »

Pour améliorer la situation, Eli Pichelli croit qu’il faut renforcer la communication entre les assureurs et les conseillers. « Les compagnies qui gèrent bien sont celles qui consultent fréquemment les conseillers sur les normes de service », estime-t-il. Il faut également poursuivre le virage technologique amorcé durant la pandémie, en tenant compte de la fraction des conseillers moins à l’aise avec les technologies, selon lui.

La formation est la clé, soutient Martin Savard. Les firmes du secteur doivent investir davantage dans ce domaine, insiste-t-il. « Si le service à la clientèle est surchargé par les mêmes demandes répétées, cela entraîne des pertes de temps. » Il juge qu’il faut aussi développer des « processus allégés » chez les assureurs, « afin qu’une seule personne puisse répondre sur un dossier au complet ».

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Traditionnellement axée sur le service aux conseillers en sécurité financière, PPI veut désormais également cibler les besoins des conseillers en placement et en épargne collective qui souhaitent étendre leur gamme de produits, notamment aux fonds distincts.

Elle a créé une équipe dédiée à ce secteur plus tôt cette année.

L’agent général (AG) fondé en 1978 est l’un des principaux distributeurs de solutions d’assurance et de solutions financières à l’échelle du Canada. Il veut mettre à profit son expertise au sein d’un marché qu’il juge complémentaire, en ne se limitant plus à commercialiser son offre de produits par l’intermédiaire des représentants en assurance.

« Chez PPI, notre mission consiste à aider les conseillers à améliorer leurs pratiques, que ce soit en matière de soutien marketing, de formation ou de technologie. Alors, nous voulons aider ces conseillers indépendants à vendre des produits d’assurance à leurs clients et à offrir une pratique qui est plus globale », résume Andrée Couture, vice-présidente régionale, Ventes avancées-Québec, à Conseils PPI.

L’AG commercialisait ses produits jusque-là par l’entremise de conseillers en sécurité financière offrant également des produits d’investissement. Ces conseillers œuvrent sur le marché grand public, en s’adressant aux familles et aux petites et moyennes entreprises, et sur le marché des clients fortunés. L’équipe d’experts de PPI fournit des solutions de planification complexes et sophistiquées.

PPI offre les contrats des principales compagnies d’assurance et donne accès à une gamme complète de produits d’assurance et d’investissement. Andrée Couture évoque le soutien apporté par une équipe d’experts « en mesure d’offrir des recommandations en matière de patrimoine et surtout de rentes et de fonds distincts », de même qu’un accès à la plateforme d’un robot-conseiller en placement appelé « PPI Valet », lancée en 2018.

« Le marché évolue et certains clients désirent plus d’autonomie que d’autres, PPI Valet a été développé pour répondre à cette demande. Le conseiller peut donc offrir un accès à PPI Valet à un segment de sa clientèle qui pourra ainsi faire lui-même ses transactions. »

PPI Valet aide les conseillers à sous-traiter l’investissement, une portion souvent coûteuse et chronophage pour un représentant en assurance de personnes. Au moment de l’acquisition de PPI par l’industrielle Alliance, Assurance et services financiers en février 2018, « son réseau de distribution national compte plus de 3 000 conseillers répartis dans 15 bureaux à travers le Canada », signalait Fasken dans un communiqué. Ce cabinet a conseillé iA Groupe financier (iA) pour cette acquisition.

Actuellement, PPI soutient plus de 5 000 conseillers indépendants à travers le Canada, selon Andrée Couture. Il n’a pas été possible de connaître la proportion relative au Québec.

PPI agit à titre d’agent général principal (AGP) pour les représentants d’Investia, mentionne Andrée Couture. « Ils ont aussi le loisir de faire affaire avec d’autres AG, mais nous servons beaucoup de conseillers d’Investia et, pour le réseau de carrière d’iA, nous sommes aussi leur AGP, pour les besoins qui ne sont pas les produits d’iA. »

PPI a procédé cette année à la réorganisation de ses équipes de ventes et de soutien aux ventes. Le but est de fournir à chaque conseiller indépendant son propre point de contact au sein de PPI, selon Andrée Couture.

PPI dispose d’experts spécialisés dans tous les aspects de l’assurance vie. Plus spécifiquement, une équipe est composée de conseillers juridiques, de comptables et d’actuaires, et cible par exemple des possibilités de structuration efficace pour les successions et les entreprises. Une autre se spécialise dans la sélection des risques et appuie les conseillers dans la préparation et la présentation de leurs dossiers. Son équipe de marketing avancé soutient le marché des clients fortunés en préparant par exemple des analyses complexes de planification successorale.

Autrefois spécialisée dans les besoins de la clientèle fortunée, PPI a aujourd’hui étendu sa recette gagnante auprès de ce type de clients à tous les conseillers qu’elle sert. On veut « vraiment offrir une solution sur mesure au client », dit Andrée Couture. Elle-même sert personnellement une quarantaine de conseillers du Québec.

Pourtant, PPI a son lot de défis, comme le montre le Baromètre de l’assurance 2022. Des conseillers liés à PPI font l’éloge de son soutien pour les cas complexes, mais d’autres sont critiques envers l’AG, notamment pour la gestion des contrats en vigueur (Lire « Avancées techno dans les agences », en page 16).

Le soutien sur ce plan est important « et parfois difficile, dans l’ensemble de notre industrie, surtout au cours de ces dernières années de pandémie. Chez PPI, nous prenons très au sérieux les commentaires des conseillers sur notre service et notre soutien, en prenant des mesures pour enquêter sur les problèmes, en communiquant avec les assureurs au besoin et en révisant nos processus internes lorsque nous trouvons des moyens d’améliorer notre efficacité », indique la direction de PPI, dans un courriel.

PPI encourage aussi l’utilisation de propositions électroniques, qui améliorent les délais de traitement tout au long du processus. « Nous surveillons en permanence nos normes de service afin de résoudre tous les problèmes qui peuvent survenir », note la direction.

Débuts prometteurs

Andrée Couture a fait ses débuts chez PPI dans un poste de soutien en marketing, peu de temps après l’obtention de son baccalauréat en administration des affaires à HEC Montréal, en 1988. Quatrième d’une famille de cinq enfants, elle est la première à être allée à l’université, ce qui a été « une grande fierté pour mes parents, spécialement pour mon père ».

Celui-ci était coach auprès de vendeurs d’assurance et a enseigné le leadership. « J’ai bénéficié d’un coach privé durant toute ma vie et j’ai été très choyée. C’est ce qui a probablement fait que j’ai fait des études universitaires, pour devenir indépendante et autonome », évoque-t-elle.

Andrée Couture adore la culture d’entreprise chez PPI. « Ils sont toujours enclins à offrir de la formation et à nous laisser prendre l’initiative », mentionne-t-elle.

À ses débuts, Andrée Couture, qui est chargée de prodiguer des conseils à des conseillers indépendants d’expérience, constate qu’elle a beaucoup à apprendre. « Je devais aller chercher de nouvelles connaissances, mais aussi me bâtir une crédibilité. J’étais jeune et j’étais une femme, alors ce n’était pas gagné d’avance », se souvient-elle. Elle obtient son titre d’Assureur-vie agréé (A.V.A.) en 1994, assorti du Prix d’Excellence Robert-Lemay-A.I.A.P.Q.remis au meilleur étudiant.

Obtenir ce titre professionnel fut valorisant. Quant au Prix, il « a fait une grosse différence dans ma vie professionnelle, soutient-elle. Tout à coup, les conseillers me voyaient différemment. »

Cinq ans plus tard, elle devient planificatrice financière, et en 2004, Fellow, Life Management Institute (FLMI). Puis, en 2005, Andrée Couture est nommée directrice des services marketing. On lui confie alors la responsabilité du bureau de Montréal. « C’était tout un défi et une belle marque de confiance, car je n’étais pas la personne la plus expérimentée pour gérer ainsi les ventes et les opérations d’un bureau », dit-elle.

Elle passe dix ans à ce poste, avant d’être nommée vice-présidente, Ventes, en 2015. C’est la fonction qu’elle occupe toujours, bien que son titre ait changé récemment.

Andrée Couture salue le fait que son employeur l’ait toujours encouragée à s’impliquer et à poursuivre sa formation. « Cela m’a permis de bâtir une crédibilité et de faire ma place comme femme, comme jeune, et comme francophone, car on faisait aussi affaire avec des anglophones », raconte-t-elle.

Au fil du temps, Andrée Couture s’est impliquée notamment au sein de l’Association de planification fiscale et financière. Elle l’a fait comme formatrice, mais aussi en siégeant à son conseil d’administration, de 2012 à 2018, le présidant même pour le terme 2016-2017.

Elle est aussi heureuse de constater qu’il y a maintenant plus de femmes dans l’industrie. « Parfois, de jeunes conseillères me disent que j’ai montré à plusieurs femmes qu’on pouvait avancer. Imaginer que j’aie pu être inspirante et donner confiance à des jeunes est un de mes plus grands accomplissements. »

Adaptation numérique

« L’engagement de PPI envers l’innovation, que ce soit pour les produits, la technologie ou le marketing, n’a rien de nouveau et lui a permis de se démarquer dans l’industrie au fil des ans », mentionne Andrée Couture.

Face à la pandémie, l’activité de PPI a donc évolué pour connaître un tournant et devenir plus numérique. L’entreprise y travaillait déjà, signale toutefois Andrée Couture. « On voyait que c’était l’avenir. On avait développé des outils numériques et on poussait beaucoup la formation pour les propositions électroniques, par exemple ». La pandémie a apporté une transformation incroyable, selon elle, qui est tout à l’avantage de l’industrie. « Les conseillers ont aussi été forcés d’adopter le numérique, mais ils ont été très bons. Les conseillers indépendants sont des gens d’affaires, donc ils sont constamment amenés à s’ajuster. »

Pour les soutenir, PPI a créé l’année dernière une équipe de soutien des ventes numériques. Son rôle consiste à fournir des formations de groupe par webinaire et un soutien individuel pour les plateformes technologiques liées à l’administration et à la vente. « Ça a fait une grosse différence pendant la pandémie. L’apport de cette équipe a été extraordinaire et elle est amenée à grossir, car ce qu’elle peut nous apporter est extrêmement intéressant », avance Andrée Couture.

Elle évoque ensuite Stratosphère, une plateforme d’outils de vente en ligne qui a aussi été lancée par PPI dans les derniers mois. Elle comprend une « collection de solutions technologiques de pointe, qui vont de la prospection à la planification et à la conception de ce qu’on veut offrir aux clients. À travers ça, on a la proposition qui est disponible et en adéquation avec la conformité », explique-t-elle.

Stratosphère offre une gamme d’outils complémentaires personnalisables pour l’assurance et les placements, selon Andrée Couture. Elle cite également l’outil AmpLiFi, qui vise à aider les conseillers à « analyser leur portefeuille de polices en vigueur pour trouver des opportunités de contact avec les clients existants, par exemple lors du renouvellement de leur assurance temporaire ».

Un autre outil est L’Interconnexion. Il « fournit aux conseillers des articles et des vidéos qu’ils peuvent partager directement avec leurs clients par le biais de courriels, de médias sociaux et d’un site Web personnalisable ».

PPI a maintenant adopté une approche de travail hybride avec la plupart de ses employés, « car pour nous la relation humaine est très importante », affirme Andrée Couture.

À cet égard, PPI continue de croire à l’importance de l’assurance vie pour les Canadiens, et au rôle essentiel des conseillers. « Oui, on peut acheter de petites couvertures, mais dès que ça devient un peu plus complexe, les gens ont besoin de conseils et au soutien à valeur ajoutée que nous pouvons leur offrir pour les aider à faire croître leur entreprise. »

PPI est donc optimiste quant à l’avenir des conseillers indépendants et à leur capacité de continuer à servir un marché en pleine croissance, selon Andrée Couture.

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Les conseillers devaient ainsi désigner, parmi les assureurs avec lesquels ils faisaient affaire, lequel offrait les produits les plus innovants.

Sur le plan de l’assurance vie, Humania sort du lot. L’assureur de Saint-Hyacinthe, qui utilise un logiciel propulsé par l’intelligence artificielle lui permettant de qualifier bon nombre de clients potentiels en 15 à 45 minutes, est considéré par un segment de répondants comme le plus innovateur. D’autres répondants citent l’Empire Vie pour la livraison de ses polices électroniques, tandis qu’iA est réputée pour innover « beaucoup plus rapidement que ses concurrents ».

Du côté des polices à prestations du vivant, un répondant juge que l’assureur le plus innovant se joue au coude à coude entre Manuvie, la Canada Vie et RBC Assurances.

Pour les rentes et les fonds distincts, un conseiller sondé apprécie les options des contrats de SSQ ainsi que les faibles frais des contrats de La Capitale.

Les conseillers en sécurité financière devaient aussi préciser quel assureur offre « les meilleurs outils technologiques et services de soutien afin de réaliser des opérations électroniques tant avec les conseillers qu’avec les cabinets et les clients dans un contexte de télétravail et de travail hybride ».

DSF, Humania, l’Empire Vie et iA sont souvent cités, même si certains répondants ont de la difficulté à déterminer un gagnant tant l’industrie a progressé sur ce plan.

Durant la pandémie, dans le contexte du télétravail, plusieurs assureurs ont mis en place des services et outils de soutien pour les conseillers. L’Empire Vie et Humania se distinguent en ce qui concerne la livraison électronique des polices, selon certains répondants. La plateforme de la Sun Life est considérée comme « facile d’accès et simple », d’après un autre. Celle de Manuvie, d’iA et d’ivari permettent de « transmettre sécuritairement des documents transactionnels, par exemple des modifications de contrats existants », selon une personne sondée. iA est cité par un sondé comme possédant le meilleur site pour les représentants.

Si des progrès sont à signaler sur le plan de la rapidité et de l’efficacité dans le traitement des demandes, les différences de maturité entre les outils technologiques des compagnies d’assurance représentent un enjeu pour les conseillers, car elles compliquent leur travail, signale David Parent, vice-président, ventes et développement des affaires du Groupe Cloutier.

Le nombre de propositions électroniques, qui représentaient près de 40 % du volume avant la pandémie, atteint maintenant environ 75 %, indique-t-il. La diversité des formulaires électroniques, des modes de transmission, des modalités de signature et de certains critères, qui varient selon les assureurs et selon les produits, s’ajoute aux autres tâches administratives chronophages.

« Les formulaires électroniques permettent de gagner en efficacité, mais il y a une période d’adaptation, le temps que les processus soient en place et que les différents acteurs de l’industrie [assureurs, conseillers et distributeurs] s’habituent. Pour certains, établir des systèmes de communication [pour soutenir ces processus] a été un enjeu », estime-t-il.

La prochaine étape, après l’exécution des transactions et la transmission d’informations, sera de faire une plus grande place à l’intelligence artificielle, notamment pour la sélection des risques et pour l’optimisation des bases de données clients en vue de repérer des occasions de ventes, affirme le dirigeant.

Martin Savard, vice-président exécutif de MICA Cabinets de services financiers, estime que l’innovation technologique est surtout utile pour gagner du temps, par exemple pour déposer des documents de façon sécurisée dans les systèmes des assureurs et éliminer le papier. Il faudrait toutefois, selon lui, faciliter davantage l’approbation de la signature électronique, un processus qui n’est pas uniforme chez les assureurs, et qui cause des retards dans le traitement des polices.

Si l’innovation technologique représente une solution à la pénurie de main-d’œuvre en permettant d’automatiser certaines tâches de première ligne, elle ne réglera pas tous les enjeux, prévient le consultant Eli Pichelli. Surtout si le conseiller perd plus de temps à s’adapter aux technologies qu’il n’en gagne. « La technologie peut dresser une barrière entre le conseiller et le client, qui a besoin d’un humain pour écouter ses préoccupations », juge-t-il.

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La réglementation financière utilise souvent un langage hermétique et difficile à comprendre pour des non-initiés. Les investisseurs individuels ont donc tendance à peu s’y intéresser, ce qui les expose à des risques accrus, affirme Annick Kwetcheu Gamo.

En 2019, cette passionnée d’éducation financière a fondé Code F, une entreprise qui offre du coaching financier aux individus et aux entreprises.

En juillet dernier, elle s’est jointe au Groupe consultatif des investisseurs formé par les Autorités canadiennes des valeurs mobilières (ACVM). Ce groupe, composé de spécialistes en droit, en valeurs mobilières et en défense des consommateurs, a été mis sur pied afin de faire remonter les besoins des investisseurs, notamment en ce qui concerne leur protection.

L’entrepreneure souhaite profiter de ce mandat pour faire valoir l’enjeu de la simplification de la règlementation financière pour le commun des mortels.

L’industrie a pris du retard

« On assiste à une grande démocratisation de l’investissement autonome. Il est donc important que la règlementation suive cette tendance. Sinon, le risque est qu’elle échoue à rejoindre les personnes qu’elle vise à protéger », assène-t-elle.

Les plateformes d’investissement autonome ont très tôt adopté une approche plus directe pour s’adresser à monsieur et madame Tout-le-Monde. En comparaison, l’industrie traditionnelle a pris du retard, constate la femme d’affaires.

Selon elle, il faut vulgariser le jargon utilisé dans les documents d’information financière, mais aussi mieux expliquer et faire connaître la mission des régulateurs au public.

Il est urgent d’agir, dit-elle, alors que des véhicules d’investissement alternatifs à haut risque, tels que les cryptoactifs et le marché des devises (Forex), sont très populaires auprès des investisseurs autonomes.

« L’investissement autonome est sexy, mais les gens ne savent pas dans quoi ils s’embarquent ni où trouver de l’information pertinente pour se protéger. »

L’œuf ou la poule

Par où devrait-on commencer ? C’est l’œuf ou la poule, reconnaît Annick Kwetcheu Gamo. Est-ce aux investisseurs d’aller chercher une information conçue pour eux ou est-ce à l’industrie de s’assurer que les règlementations soient accessibles à ceux qui en ont besoin ?

La réponse se trouve à mi-chemin. D’un côté, il faut proposer des campagnes de sensibilisation et créer du contenu vulgarisé sur des sujets sensibles, comme la série de vidéos réalisée par l’Autorité des marchés financiers (AMF) sur les risques de l’investissement dans les cryptomonnaies.

D’autre part, il faut que les investisseurs soient exposés à ces informations et qu’ils y aient accès facilement. « Pour relayer le message, on a besoin de partenariats solides entre des groupes d’investisseurs et des organisations d’éducation financière », estime l’entrepreneure.

Éduquer, accompagner, outiller

En octobre prochain, Code F finalisera son plan stratégique 2022-2026, qui portera sur trois axes : éduquer, accompagner et outiller les citoyens pour les aider à cheminer vers l’autonomie financière. Cette triple mission est assurée grâce à du coaching, des ateliers d’éducation financière, des guides et des outils pour aider les citoyens à devenir des investisseurs éclairés.

La santé financière est au cœur de ce plan, en cohérence avec les principes de l’économie sociale et de l’investissement d’impact chers à la fondatrice de Code F.

« La santé financière a un impact sur la santé psychologique des individus, mais aussi sur la performance de la société tout entière », assure-t-elle.

Du Cameroun au Québec

Née au Cameroun, Annick Kwetcheu Gamo a vécu en France avant de poser le pied dans la ville de Québec, en 2010, dans le cadre d’un échange universitaire. Elle ressent alors un vrai coup de cœur pour cette ville, et n’a jamais songé à la quitter.

Durant ses études en gestion internationale à l’Université Laval, elle crée Mon code F, une plateforme pour améliorer la sécurité financière. Le projet d’étudiante se transforme en entreprise dix ans plus tard.

Avant de se lancer dans l’entrepreneuriat, Annick Kwetcheu Gamo se destinait à une carrière dans l’assurance. Elle a fait ses premières armes chez iA comme analyste pour les régimes de retraite. « J’y ai développé une véritable passion pour les stratégies d’épargne des individus », rapporte-t-elle.

Parallèlement, elle constate qu’il existe de grandes failles dans l’éducation financière. « Quand j’ai acheté mon premier duplex, on me posait souvent des questions sur les stratégies financières que j’avais mises en place pour l’acquérir. Cela m’a donné envie de démocratiser ces connaissances en aidant les gens à prendre leurs finances en main », illustre-t-elle.

Impact social

Femme engagée, Annick Kwetcheu Gamo s’implique avec conviction dans le développement économique et l’entrepreneuriat, au sein de l’Association des femmes entrepreneures du Québec (AFEQ), dont elle est vice-présidente pour la division régionale, et dans le conseil d’administration du Pôle des entreprises d’économie sociale de la région de la Capitale-Nationale.

En tant que jeune femme immigrante issue de la communauté noire, elle est consciente de représenter un modèle. « J’ai un rôle à jouer en tant qu’entrepreneure représentant la diversité dans un secteur de l’industrie où nous sommes peu nombreuses. J’essaye d’intégrer cette préoccupation chaque jour dans mon entreprise », dit-elle.

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Dans ce rôle, elle veillera à la mise en œuvre et à la conformité au cadre, aux politiques et aux programmes de gestion de la conformité dans les secteurs et les filiales de l’organisation.

Entrée l’emploi de la Bourse de Montréal en 2015, elle agissait à titre de vice-présidente et chef de la réglementation à la Bourse depuis 2017.

« Elle est une leader naturelle avec de solides compétences en résolution de problèmes et la capacité d’influencer à tous les niveaux d’une organisation. Son expérience comprend le travail avec des comités exécutifs, des conseils d’administration et de nombreuses entités juridiques et réglementaires pour créer et promouvoir une culture cohésive et axée sur la conformité », indique iA Groupe Financier dans son avis de nomination.

Julie Rochette possède plus de 20 ans d’expérience juridique et de conformité dans le secteur des services financiers, y compris les services bancaires, les marchés financiers et les services bancaires d’investissement. Diplômée d’un Baccalauréat en droit civil de l’Université du Québec à Montréal (UQAM), elle passé son examen du Barreau en 1994.

Julie Rochette a amorcé sa carrière à titre d’avocate en litige au sein du cabinet Sylvestre, Charbonneau, Fafard. Elle a ensuite rejoint la Banque Laurentienne, puis BLC Services financiers, la Financière Banque nationale, l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement, et Pratt & Whitney.

Julie Rochette est lauréate du prix Reconnaissance de la Faculté de science politique et de droit de l’UQAM 2020.

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