Les technologies mobiles, les nouvelles générations de logiciels de relations avec la clientèle et de fonctions administratives, ainsi que les propositions d’assurance en ligne ont grandement modifié le travail des conseillers ces dernières années. Et pour le mieux !
En effet, ces différentes technologies ont eu des impacts très positifs sur leurs revenus au cours des 10 dernières années. C’est ce qu’indiquent des conseillers qui ont répondu au sondage en ligne «L’industrie financière en pleine ébullition», réalisé cet automne par Finance et Investissement.
Les technologies mobiles (téléphone intelligent, tablette électronique, etc.) et les logiciels ont plus particulièrement amélioré la rapidité et l’efficacité des échanges avec les clients, constatent une majorité de conseillers.
«C’est plus facile pour communiquer avec les clients et pour eux également, de nous joindre», commente un répondant. «[Les technologies mobiles] nous permettent de présenter aux clients des graphiques et des documents légaux, et aussi d’être accessibles rapidement en tout temps, peu importe où on se trouve», renchérit un autre conseiller.
En assurance, la proposition électronique permet d’économiser du temps, de mieux gérer les dossiers et d’éviter beaucoup d’oublis, souligne un répondant.
Ces outils facilitent les échanges de documents et réduisent le temps consacré à des tâches de bureau ou administratives. Cela est d’autant plus bienvenu que les nouvelles exigences réglementaires, notamment en matière de conformité, ont plutôt tendance à accroître le fardeau administratif.
La signature électronique et la numérisation des ouvertures de compte, par exemple, «ont réduit la paperasse et facilité le travail non seulement des conseillers, mais aussi de leurs adjointes», note Éric Lauzon, vice-président régional, Développement des affaires et recrutement dans l’Est du Canada de Gestion de patrimoine Assante.
Nécessaire et crucial
Pour les dirigeants des firmes de courtage, il ne fait aucun doute que l’apport de ces technologies a entraîné d’importants gains de productivité.
«Elles ont nettement amélioré la capacité des conseillers à gérer plus efficacement leurs affaires», constate Éric Lauzon, qui estime également que la technologie est aujourd’hui indissociable du travail d’un conseiller.
«C’est nécessaire et crucial. Un conseiller qui intègre la technologie à sa pratique le plus rapidement possible en sortira gagnant», juge-t-il, en ajoutant que pour les clients, les nouvelles technologies mobiles augmentent l’accessibilité à leur compte.
«Nous avons intérêt à suivre l’évolution technologique afin d’être efficients dans notre pratique professionnelle», précise d’ailleurs un des répondants. Un autre conseiller fait écho à ces propos : «Les meneurs de l’industrie ont généralement bien apprivoisé les nouveaux outils à leur disposition.»
Robert Dumas, président et chef de la direction de la Financière Sun Life au Québec, est du même avis. «La première utilisation des technologies, c’est l’efficacité. Elles facilitent grandement l’interaction avec les clients. Avoir une communication en continu, c’est difficile quand on a des centaines de clients. Mais c’est beaucoup plus facile aujourd’hui», précise-t-il.
Robert Dumas souligne du même coup les immenses possibilités offertes par ces technologies. «C’est quand les conseillers sont proactifs qu’ils ont les meilleures relations avec leurs clients. C’est ce que les technologies mobiles leur permettent de faire encore plus facilement et efficacement», affirme-t-il.
«L’interaction avec le client demande qu’on soit davantage connecté», constate Éric-Olivier Savoie, vice-président, solutions de gestion de patrimoine à la Financière Banque Nationale (FBN).
D’ailleurs, lorsqu’ils sont bien utilisés, les médias sociaux procurent «une exposition plus grande à un éventail plus large de prospects», indique un répondant au sondage.
Valeur ajoutée
Les nouvelles technologies offrent aussi la possibilité de rencontrer virtuellement des clients. «C’est un net avantage, en particulier pour les conseillers en région qui doivent parcourir de longues distances pour rencontrer des clients», fait valoir Robert Dumas.
La Financière Sun Life est d’ailleurs en train de revoir sa plateforme technologique «afin de donner aux conseillers la possibilité d’utiliser encore plus efficacement ces technologies», précise-t-il.
La FBN déploie elle aussi beaucoup de technologies à un rythme accéléré pour enrichir l’expérience client, affirme Éric-Olivier Savoie. «La technologie est un excellent complément. Non seulement elle améliore l’efficacité des conseillers, mais elle libère du temps pour leur permettre d’avoir des conversations avec les clients sur la gestion du patrimoine. Cela ajoute de la valeur à leurs services et entraîne une meilleure expérience client», souligne-t-il.
Les nouvelles technologies «permettent aux conseillers d’avoir plus de temps à consacrer au développement de leur clientèle», estime également Robert Dumas.
Le rôle du conseiller, tout comme les technologies, évolue au fil du temps. Or, «le conseiller peut maintenant se concentrer davantage sur le volet comportemental de ses clients afin d’assurer de meilleures prises de décisions et d’améliorer leur santé financière», dit Éric-Olivier Savoie.
Mais encore faut-il ne pas résister à ces changements. «Les technologies sont là pour de bon. Mais il y a encore des conseillers [pour] qui [elles] sont rébarbatives. Ce sont eux les grands perdants», conclut Éric Lauzon.
Réponses des conseillers, présentées par ordre décroissant du plus grand nombre de répondants, à la question : «Au cours des 10 dernières années, quelles technologies ont eu les effets les plus positifs sur votre chiffre d’affaires ?»
1.Les technologies mobiles (cellulaire, tablette électronique, etc.)
2.Les logiciels de communication avec la clientèle (front office) de nouvelle génération
3.Les propositions d’assurance électroniques (en ligne)
4.Les logiciels utilisés dans les fonctions administratives (back office) de nouvelle génération
5.Les médias sociaux
Source : Sondage «L’industrie financière en pleine ébullition», automne 2019, Finance et Investissement