Dans quelle mesure les conseillers rattachés aux banques servent-ils bien les préretraités ?
DALBAR Canada, une société de recherche sur les services financiers, a cherché à répondre à cette question dans son étude 2020 sur la retraite, publiée cette semaine. La firme de Thornhill, en Ontario, a analysé des rencontres portant sur la retraite, tenues dans les principales institutions financières du Canada, y compris les cinq grandes banques. Les clients participants ont été invités à prendre rendez-vous afin de déterminer s’ils étaient sur la bonne voie pour prendre leur retraite dans dix ans.
Parmi les cinq grandes banques, la RBC a obtenu le meilleur score, tandis que la Banque Nationale a obtenu le meilleur classement parmi les autres institutions. Mais les observations énumérées dans l’étude offrent des indications à tous les conseillers, quel que soit leur lieu de travail.
Puis-je avoir une heure de votre temps ?
Les banques les mieux notées dans l’étude sont celles où les conseillers passent le plus de temps à évaluer la situation des clients.
Près de la moitié (46 %) des rencontres observées dans l’étude duraient de 45 à 60 minutes, et près d’un cinquième (17 %) dépassaient 60 minutes. Ces rendez-vous d’une heure ont été bien accueillis par les clients, qui les ont décrits comme « approfondis » et « complets », selon l’étude. Les clients ne se sont jamais plaints que les conseillers qui tenaient de longues réunions étaient trop bavards ou perdaient du temps.
Les clients qui ont vécu des rencontres de moins de 30 minutes ont tous déclaré qu’ils n’avaient pas passé assez de temps à poser des questions sur leur situation. Le point positif est que moins d’un dixième des réunions ont eu lieu dans ce court laps de temps.
La Banque Nationale a eu plus de longues rencontres que toute autre institution financière : 40 % de celles-ci dans l’étude ont dépassé une heure, et toutes ont duré plus de 30 minutes. En revanche, un rendez-vous sur cinq à la Banque TD durait moins de 30 minutes.
L’étude a également noté que les conseillers qui prenaient le plus de temps avec les clients étaient plus susceptibles de recevoir des recommandations de clients, sur la base des scores nets de l’étude.
Sujets à discuter
Les meilleures conversations avec les préretraités (selon les participants) sont celles ayant porté sur un large éventail de sujets, notamment l’endettement et le budget, le mode de vie à la retraite, les sources de revenus, le temps restant avant la retraite, l’épargne et les pensions. Les conseillers qui ont couvert ces sujets de manière approfondie ont obtenu les meilleurs résultats en fonction de critères tels que leur perception en tant qu’experts en matière de retraite.
L’étude a identifié certains sujets moins discutés qui pourraient représenter des opportunités d’approfondissement aux fins de relations avec les clients. Il s’agit de l’efficacité fiscale, de la planification successorale et des dons.
Les conseillers ne rendent pas service à leurs clients lorsqu’ils privilégient les discussions sur les produits au détriment d’un examen approfondi des besoins en matière de retraite, selon l’étude. Dans de tels cas, « les clients peuvent avoir l’impression que l’expérience est de nature transactionnelle plutôt que d’être guidés par la planification de la retraite », selon l’étude.
En ce qui concerne les produits et les solutions, l’étude a révélé que les conseillers ignoraient les fonds négociés en Bourse (FNB), malgré leur popularité croissante auprès des investisseurs. Parmi les cinq grandes banques, les FNB n’ont été abordés que dans 6 % des réunions. En revanche, les fonds communs de placement (FCP) ont été abordés dans 68 % des cas (87 % à la Banque Scotia et 50 % à la CIBC).
Les CELI et les REER ont été abordés dans 81 % et 80 % des réunions, respectivement.
Les frais n’ont été évoqués que dans 68 % des réunions, ce contre quoi l’étude mettait en garde. « En cette période où les options à bas prix et les conseils robotisés se multiplient, les avantages des conseils financiers ‘‘sur mesure’’ valent la peine d’être soulignés », a relevé l’étude.
Apaiser les craintes et donner confiance dans la planification
La capacité des conseillers à apaiser les craintes liées à la retraite a été l’un des domaines les moins bien notés dans l’étude. Pourtant, les craintes doivent être abordées et apaisées, selon l’étude, car les clients qui approchent l’âge de la retraite peuvent se sentir anxieux, surtout s’ils ont des difficultés financières.
Pour mieux apaiser les craintes des clients, les conseillers peuvent les rassurer honnêtement (par exemple, en leur expliquant comment leurs économies sont gérées, si c’est le cas), préparer un plan et suggérer des alternatives à tout manque à gagner (par exemple, augmenter les contributions aux REER, louer un appartement au sous-sol), selon l’étude.
En ce qui concerne les plans de retraite, 82 % des clients se sont vu promettre un tel plan – un résultat que l’étude a qualifié d’« encourageant ». La RBC et la Banque Nationale ont ouvert la voie, presque tous les clients se sont vu promettre un plan. Les autres clients (18 %) ont été largement informés qu’ils pourraient recevoir un plan une fois qu’ils auraient transféré leurs actifs à la banque.
L’étude a révélé une nette différence dans la façon dont les clients évaluent les rencontres avec des conseillers ayant le titre de planificateur financier agréé (PFA) ou de planificateur financier personnel (PFP) par rapport aux conseillers non désignés. (Elle s’est concentrée sur ces deux désignations, car ce sont les plus populaires dans la banque de détail selon les zones géographiques concernées par l’étude).
Par exemple, lorsque l’on a examiné les scores nets entre les conseillers ayant le titre de PFA ou de PFP et ceux qui n’ont pas de titre, le pourcentage entre les répondants enthousiastes et détracteurs a nettement penché en faveur des titularisés.
Les clients ont également attribué des notes plus élevées à ceux qui avaient des désignations en fonction de critères tels que « faciles à contacter », « considérés comme un expert en matière de retraite » et « préparés pour un rendez-vous ».
L’étude a attribué les meilleures notes à l’expertise et à l’expérience des conseillers désignés, qui ont contribué à apaiser les craintes liées à la retraite, à faciliter les conversations, à démontrer leurs connaissances et à montrer qu’ils étaient mieux préparés aux conversations sur la retraite. Selon l’étude, les désignations professionnelles inspirent également confiance aux clients.
Les classements complets de DALBAR selon l’étude sont les suivants :
Les cinq grandes banques :
- RBC
- Banque Scotia
- CIBC
- BMO
- TD
Autres institutions :
- Banque Nationale
- Desjardins
- ATB
- Vancity
- HSBC
À propos de l’étude : L’étude de DALBAR sur la retraite en 2020 a utilisé une double approche. Tout d’abord, 1 800 Canadiens ont été interrogés sur les sujets les plus importants pour eux en matière de retraite. Ensuite, les résultats ont été utilisés pour élaborer une étude sur les Canadiens à moins de 10 ans de la retraite. L’étude a analysé 192 rencontres en personne sur la retraite dans les banques et autres institutions financières. Près des trois quarts des personnes interrogées (74 %) avaient un portefeuille de plus de 100 000 $. Les classements et les notes globales ont été déterminés à partir d’un composite pondéré qui comprenait la perception des clients et des mesures objectives.